Este artigo define como classificar um incidente e qual o tempo de resposta esperado. O bot de atendimento usa essa classificação para direcionar automaticamente o chamado ao time correto com a urgência adequada.
Como classificar um incidente
A classificação usa dois critérios combinados: severidade (qual o impacto do problema) e abrangência (quantos terminais ou locais são afetados).
1. Severidade
🟢 Baixo — problema visual ou dúvida operacional, sem impacto em transações ou disponibilidade.
Exemplos: elemento visual incorreto em um jogo · dado ou exibição incorreta no portal · dúvida operacional pontual · documentação desatualizada
🟡 Médio — comportamento inesperado que afeta a experiência, mas não impede o funcionamento nem gera perda financeira direta.
Exemplos: jogo trava ou fecha inesperadamente (sem perda de saldo) · métrica divergente em fechamento de relatório · PDV com configuração incorreta · terminal com lentidão ou desconexão pontual · ferramenta do portal lenta ou indisponível pontualmente
🔴 Alto — impacto financeiro, configuração incorreta com reflexo em campo, ou indisponibilidade de um terminal.
Exemplos: erro de pagamento isolado · transação não registrada no servidor · hardware com falha parcial · equipamento completamente inoperante (1 terminal) · ação no portal reflete incorretamente no campo · prazo regulatório em risco
🚨 Crítico — indisponibilidade total, impacto financeiro recorrente ou risco regulatório severo.
Exemplos: jogo completamente inoperante após deploy · erro de pagamento recorrente ou transação duplicada/corrompida · falha de servidor causando indisponibilidade total · múltiplos equipamentos com falha generalizada · pipeline de dados indisponível · notificação severa do regulador
2. Abrangência
- 1 máquina / 1 PDV — problema isolado em um único terminal
- 1 loja — múltiplas máquinas no mesmo ponto
- 1 cidade — múltiplos PDVs na mesma cidade
- 1 estado — múltiplos PDVs no estado
- Nacional — afeta toda a operação
3. Prioridade resultante
| Abrangência | Baixo | Médio | Alto | Crítico |
|---|---|---|---|---|
| 1 máquina / 1 PDV | Backlog | Backlog | Dia útil | Dia útil |
| 1 loja (múltiplas máquinas) | Backlog | Dia útil | Dia útil | Imediato |
| 1 cidade | Dia útil | Dia útil | Imediato | Imediato |
| 1 estado | Dia útil | Imediato | Imediato | Imediato |
| Nacional | Imediato | Imediato | Imediato | Imediato |
⚠️ Regra de ouro: qualquer incidente nacional = Imediato. Qualquer equipamento completamente parado = no mínimo Alto.
4. Tempo de resolução esperado (cycle time)
O cycle time conta a partir do momento em que o responsável assumiu o incidente — não da abertura do chamado.
| Prioridade | Severidade | Tempo esperado | O que significa |
|---|---|---|---|
| Imediato | Crítico | Até 4 horas | Resolução no mesmo turno de trabalho |
| Imediato | Alto | Até 8 horas | Resolução no mesmo dia |
| Dia útil | Médio | Até 2 dias úteis | Resolução antes do fim do segundo dia útil |
| Dia útil | Baixo | Até 3 dias úteis | Resolução antes do fim do terceiro dia útil |
| Backlog | Qualquer | Próxima sprint | Entra no planejamento da sprint seguinte |
Se o cycle time estourar:
- Imediato + Crítico → escalar para Head de Produto + abrir war room
- Imediato + Alto → acionar Head de Produto imediatamente
- Dia útil → revisar na próxima daily e re-priorizar
- Backlog → PM avalia se entra na sprint atual
Como o bot usa essa classificação
Ao abrir um chamado, o bot faz duas perguntas:
- Qual o tipo de problema? — para identificar a severidade
- Quantos terminais ou locais estão afetados? — para definir a abrangência
Com base nas respostas, o chamado é automaticamente categorizado e direcionado com a prioridade correta.