Central de Suporte Zendesk | Apostou Paraná

Versão 1.0 — Maio 2026

Este documento contém os artigos de base de conhecimento para o portal de suporte da TGS Gaming. O conteúdo foi mapeado a partir do histórico real de atendimento do grupo WhatsApp TGS Suporte VLT (fev–mai 2026) e está pronto para ser publicado no Zendesk em https://suporte.tgsgaming.com/hc/pt-br.

Cada seção representa um artigo independente. O robô de atendimento automático (WhatsApp) deve usar estes artigos como base de resposta para triagem e resolução de chamados.

ESTRUTURA DE CATEGORIAS

Organização sugerida para o portal Zendesk:

CATEGORIA 1 — Ativação e Liberação de Terminais

Artigo 1.1 — Como liberar um terminal novo (primeira instalação)

O que é necessário antes de solicitar a liberação

• Hardware ID (HWID) do terminal — código ex: 88AEDD63D45E
• ID Apostou (número TGS) — ex: 104-0047
• Nome ou razão social do PDV
• Endereço completo do ponto de instalação
• Tipo de local: rua ou sala/agência

⚠ Sem essas informações, a equipe de suporte não consegue cadastrar o PDV no sistema e a liberação ficará pendente.

Passo a passo

1. Instale o terminal no local e conecte-o à rede.
2. Aguarde o terminal ligar e mostrar a tela inicial de instalação TGS.
3. Abra o WhatsApp ou o portal Zendesk e envie uma solicitação com todos os dados listados acima.
4. A equipe TGS vai cadastrar o PDV no sistema e liberar o terminal remotamente.
5. O QR Code de ativação vai aparecer na tela do terminal.
6. Escaneie o QR Code com o aplicativo da carteira (wallet) para ativar o ponto.
7. Confirme no grupo/ticket que o terminal está operacional.

O terminal ficou offline antes do QR Code aparecer

Se o terminal aparecer como offline após o envio do comando de liberação:

• Verifique se o cabo de rede está conectado.
• Verifique se o roteador/modem está funcionando.
• Reinicie o terminal e aguarde reconexão.
• Avise a equipe de suporte assim que o terminal voltar online.

✓ O suporte consegue monitorar remotamente se o terminal está online ou offline pelo sistema Atera.

Artigo 1.2 — Terminal voltou para a tela de instalação (reinstalação)

Um terminal pode voltar para a tela de instalação TGS nos seguintes casos:

• Troca de etiqueta/kit de hardware
• Falha elétrica ou desligamento forçado durante atualização
• Reinstalação solicitada pela equipe TGS para resolver erros

O que fazer

8. Informe o número do terminal (ID Apostou ou HWID) ao suporte.
9. A equipe TGS vai verificar o status no sistema e enviar o comando de reinstalação remota.
10. O QR Code vai aparecer na tela — escaneie com o aplicativo da wallet.
11. Confirme que o terminal voltou a funcionar normalmente.

⚠ Após troca de etiqueta ou kit de hardware, sempre notifique o suporte informando qual HWID saiu e qual entrou. Ex: SAI 641C67B0466D — ENTRA 641C67AF4939.

Artigo 1.3 — Troca de kit (hardware ID saindo e entrando)

A troca de kit acontece quando um terminal apresenta defeito físico (ex: placa, fonte, tela) e o hardware precisa ser substituído mantendo o mesmo PDV ativo.

Informações obrigatórias para troca de kit

• Número do terminal (ID Apostou): ex: 01069
• HWID que está SAINDO: ex: A4BB6D82D27A
• HWID que está ENTRANDO: ex: 641C67BA4DF5
• Motivo da troca (defito, manutenção preventiva, etc.)

Procedimento

12. Envie os dados acima ao suporte antes de realizar a troca física.
13. Aguarde confirmação do suporte de que o novo HWID foi associado ao PDV correto no sistema.
14. Realize a troca física do hardware.
15. Ligue o terminal e confirme que o QR Code apareceu.
16. Ative via wallet e confirme operação.

⚠ Não realize a troca física antes da confirmação do suporte. A associação incorreta pode bloquear o ponto de venda.

Artigo 1.4 — Mover terminal de DEV (homologação) para PROD (produção)

Terminais de demonstração ou testes ficam no ambiente DEV. Antes de serem instalados em campo, precisam ser movidos para o ambiente de PROD.

Como solicitar

• Informe o HWID do terminal ao suporte: ex: 88AEDD63AF25
• Informe o destino: rua ou sala/agência
• Após a mudança, será necessário reiniciar o terminal para que a configuração seja aplicada

⚠ Terminais em DEV não conseguem processar transações reais. Qualquer terminal que vá para campo deve estar em PROD.

CATEGORIA 2 — Configuração de Jogos (Multi-game)

Artigo 2.1 — Padrão de jogos por tipo de local

Cada tipo de ponto de venda tem um conjunto padrão de jogos configurado. Siga sempre a tabela abaixo:

⚠ O jogo 'Aposta Quente' é PROIBIDO em PDVs de rua. O jogo 'Churrasco do Caramelo' também não vai para rua até nova definição de RTP.

Artigo 2.2 — Como solicitar mudança de configuração de jogos

Informações necessárias na solicitação

• HWID ou número do terminal (ID Apostou)
• Configuração desejada: ex: multi 4, multi 5, multi 6, ou jogo específico
• Tipo de local: rua ou sala

Exemplos de solicitação correta

• "Terminal 641C67BA99DB — Palmas — colocar multi 6 — é sala"
• "Terminal 88AEDD63D45E — mudar para multi 4 — rua Curitiba"
• "A85E4504A4A8 — mudar para multigames rua (multi 4)"

⚠ Não solicite Multi 5 ou Multi 6 para PDVs de rua sem aprovação prévia. O suporte vai questionar antes de executar.

CATEGORIA 3 — Problemas Técnicos no Terminal

Artigo 3.1 — Jogo não sobe / Terminal travado na tela de carregamento

Possíveis causas

• Terminal sem acesso à internet
• Package Manager travado no processo de download
• Agente Atera não instalado — suporte sem acesso remoto
• Configuração de jogos incorreta ou ausente
• Terminal em ambiente DEV em vez de PROD

O que fazer

17. Confirme que o terminal está ligado e com rede ativa.
18. Envie o HWID ou número do terminal ao suporte via Zendesk ou WhatsApp.
19. Se possível, abra o AnyDesk no terminal e envie o ID de conexão ao suporte.
20. O suporte vai acessar remotamente e diagnosticar o problema.
21. Se não houver AnyDesk, reinicie o terminal e aguarde o suporte monitorar via Atera.

✓ Se o terminal já ficou sem rede por dias (ex: internet caiu no ponto), pode ser necessário aguardar até 15 minutos após a reconexão para que os pacotes de jogo sejam baixados automaticamente.

Artigo 3.2 — Botões físicos não funcionam no jogo

Os botões físicos de terminais botoeira precisam ser mapeados/calibrados no sistema após a ativação. O problema se manifesta assim: os botões funcionam normalmente no Windows, mas não respondem dentro do jogo.

Como resolver

22. Informe ao suporte que os botões não estão funcionando e o HWID do terminal.
23. Confirme quantos botões o terminal possui: 10 botões ou padrão.
24. Aceite a conexão AnyDesk quando solicitada pelo suporte.
25. Pressione um botão quando o suporte solicitar (para o sistema detectar o mapeamento).
26. Aguarde o suporte confirmar que o cadastro foi feito.
27. Teste os botões no jogo.

⚠ Este processo de calibração dos botões está sendo automatizado pela equipe TGS. Por enquanto, é necessário acionar o suporte a cada terminal botoeira novo.

Artigo 3.3 — Tela fica preta / jogo fecha sozinho

Quando acontece

• Terminal estava funcionando normalmente e passou a fechar o jogo sozinho durante uso
• Tela fica preta após atualização de software
• Terminal reinicia e sempre fica com tela preta

O que fazer

28. Relate ao suporte: quando começou, se acontece sempre ou esporadicamente, qual jogo estava em uso.
29. Envie o HWID do terminal e o nome do PDV.
30. Se possível, dê acesso AnyDesk para o suporte coletar logs.
31. Aguarde análise — pode ser necessário reiniciar o terminal.
32. Se o problema persistir após reinício e análise, o terminal pode precisar ser retirado para investigação.

⚠ Se o terminal precisar ser retirado, o suporte vai orientar sobre a desativação e o procedimento de substituição.

Artigo 3.4 — Package Manager travado (só aparece a tela do package manager)

O Package Manager é o sistema que baixa e gerencia os jogos. Se ele travar, os jogos não sobem.

Sintomas

• Terminal fica preso na tela do Package Manager indefinidamente
• Barra de progresso não avança
• Status aparece como "NO INTERNET ACCESS" ou "DOWNLOADING"

O que fazer

33. Verifique se o terminal tem conexão com a internet (pode ser problema de rede local).
34. Envie o HWID ao suporte.
35. Se o Package Manager mostrar "NO INTERNET ACCESS", o problema é na rede do ponto — não é um erro do sistema TGS.
36. O suporte pode enviar o comando de reinstalação remotamente.
37. Após a reinstalação, aguarde o download dos pacotes — pode levar até 15 minutos com boa internet.

CATEGORIA 4 — Problemas de Rede e Conectividade

Artigo 4.1 — Terminal aparece como offline no sistema

O que significa 'offline'

Quando um terminal está offline, o suporte não consegue acessá-lo remotamente nem enviar comandos. O jogo pode ou não estar funcionando localmente.

Possíveis causas

• Falta de energia elétrica no ponto
• Problema na internet local (modem/roteador reiniciado ou com falha)
• Cabo de rede desconectado
• Firewall do Windows foi ativado acidentalmente

Como verificar e resolver

38. Confirme com alguém no ponto se o terminal está ligado.
39. Verifique se o modem/roteador está funcionando.
40. Verifique se o cabo de rede está conectado ao terminal.
41. Reinicie o terminal.
42. Se ainda estiver offline, abra o AnyDesk e envie o ID para o suporte.

✓ Se o AnyDesk abrir mas o jogo não subir, pode ser que o Atera não esteja instalado. Envie o ID do AnyDesk para o suporte que faremos a instalação remota.

Artigo 4.2 — Firewall do Windows bloqueando o terminal

Quando o terminal é reiniciado, o Windows pode exibir um aviso perguntando se deseja ativar o Firewall. Se alguém clicar em 'Ativar', o terminal perde a comunicação com o servidor TGS.

Como identificar

• O terminal aparece offline no sistema, mas está ligado e com rede
• O AnyDesk funciona mas o jogo não sobe

Resolução

Somente o suporte TGS consegue desativar o Firewall remotamente via AnyDesk. Envie o ID de acesso AnyDesk ao suporte.

⚠ Oriente os operadores dos pontos de venda a NUNCA clicar em 'Ativar Firewall' se o aviso aparecer no terminal.

CATEGORIA 5 — Problemas de Pagamento e Saldo

Artigo 5.1 — Saldo sumiu / Jogada não foi finalizada

Quando acontece

Se o terminal perder a conexão com a internet durante uma jogada ativa (em andamento), a transação pode ficar em estado inconsistente: o saldo é consumido mas a jogada não é concluída.

Informações necessárias para abertura do chamado

• HWID ou número do terminal
• Nome do PDV e cidade
• Horário aproximado em que o problema ocorreu
• Nome ou CPF do jogador afetado (se disponível)
• Qual jogo estava sendo jogado

O que NÃO fazer

• Não reinicie o terminal antes de acionar o suporte — isso apaga os logs de diagnóstico
• Não tente resolver manualmente

⚠ A equipe TGS vai verificar os logs do servidor e da máquina para determinar se o problema foi de conectividade ou de sistema, e processar o estorno se necessário.

Artigo 5.2 — PIX não está sendo processado

Causa mais comum

O terminal pode estar configurado para usar o endpoint de homologação (.../vlt-dev/) em vez do endpoint de produção (.../vlt/). Isso impacta o fluxo de depósitos e saques e pode bloquear o saldo dos jogadores.

Como identificar

• Jogadores conseguem depositar mas não conseguem sacar
• Transações PIX ficam pendentes
• Saldo parece correto mas não é liberado para saque

O que fazer

Informe ao suporte o número TGS do terminal (ex: TGS7941) e relate o sintoma. O suporte vai verificar a configuração do endpoint e corrigir remotamente.

⚠ Este problema ocorre especialmente em terminais que foram convertidos de DEV para PROD recentemente. O suporte pode corrigir em menos de 5 minutos.

Artigo 5.3 — Tela de bônus fica branca / em branco

Durante o bonus de um jogo (ex: Guardião do Ouro), a tela pode ficar toda branca ao invés de exibir a animação do bônus.

O que fazer

43. Anote o HWID do terminal e o jogo onde ocorreu.
44. Registre o horário aproximado.
45. Abra um ticket no Zendesk com esses dados e envie também um vídeo se possível.
46. A equipe de desenvolvimento vai analisar o log do jogo naquele momento.

⚠ Se o jogador ficou sem receber o prêmio do bônus, a TGS vai analisar o log e processar o crédito manual se confirmado.

CATEGORIA 6 — Instalação em Campo

Artigo 6.1 — Checklist de instalação de terminal VLT

Use este checklist em todas as instalações para garantir que nada será esquecido.

Antes de sair para campo

• Terminal com Atera instalado (verificar no depósito)
• HWID e número ID Apostou anotados
• Dados do PDV: nome/razão social e endereço completo
• Definição do tipo de ponto: rua ou sala
• Cabo de rede ou confirmação de WiFi no local

No local da instalação

• Conectar o terminal à energia e à rede
• Aguardar o terminal ligar e aparecer a tela TGS
• Abrir o ticket de suporte (Zendesk ou WhatsApp) com todos os dados
• Aguardar a equipe TGS liberar remotamente
• Escanear o QR Code com o app da wallet
• Testar todos os jogos disponíveis
• Confirmar que o PIX funciona (teste de depósito)
• Para terminais botoeira: testar cada botão físico

Após a instalação

• Confirmar no ticket/grupo que a instalação foi concluída
• Informar se há alguma pendência (ex: botões para calibrar)
• Registrar o nome do PDV no sistema Apostou

✓ Tire foto da etiqueta do terminal (com HWID visível) e guarde no ticket. Facilita muito a resolução de problemas futuros.

Artigo 6.2 — Dados necessários para cadastro de PDV

Para que a equipe TGS cadastre o ponto de venda no sistema, são necessários:

CATEGORIA 7 — Regras e Informações dos Jogos

Artigo 7.1 — Jogos disponíveis na plataforma TGS

⚠ A tabela acima reflete o estado em maio de 2026. Atualizações de RTP ou novos jogos podem alterar as regras. Sempre consulte o suporte em caso de dúvida.

Artigo 7.2 — O que é RTP e por que afeta a disponibilidade dos jogos

RTP significa Return to Player (Retorno ao Jogador). É o percentual estatístico de quanto um jogo devolve aos jogadores a longo prazo.

A regulamentação exige que o RTP de cada jogo seja homologado antes do jogo ser disponibilizado em qualquer ponto. Por isso, jogos como o Churrasco do Caramelo ficam temporariamente restritos até que o RTP seja validado pelas autoridades competentes.

✓ Se um cliente perguntar por que determinado jogo não está disponível, explique que o jogo está em processo de certificação e que estará disponível em breve.

CATEGORIA 8 — Contato e Escalonamento

Artigo 8.1 — Como abrir um chamado de suporte

Canal principal — Zendesk

• Acesse: https://suporte.tgsgaming.com/hc/pt-br
• Clique em 'Enviar uma solicitação'
• Preencha: assunto, categoria do problema e descrição detalhada
• Inclua sempre: HWID do terminal, número ID Apostou e PDV

Canal secundário — WhatsApp TGS Suporte VLT

• Use apenas para situações urgentes que exigem resolução imediata
• Siga o mesmo padrão de informações: HWID + ID Apostou + PDV + descrição

Boas práticas ao abrir chamado

47. Seja objetivo: descreva o sintoma, não o que acha que causou
48. Inclua sempre o identificador do terminal
49. Se possível, envie foto da etiqueta do terminal
50. Informe o horário em que o problema começou
51. Indique se o ponto está com jogador esperando (situação urgente)

Artigo 8.2 — Quando escalonar para nível 2

Alguns problemas exigem análise técnica aprofundada e devem ser escalonados. Escalone para nível 2 quando:

• Saldo de jogador sumiu e não houve problema de rede identificado
• Tela de bônus ficou branca e o jogador não recebeu prêmio
• Terminal apresenta reinício constante sem causa identificada
• Problema ocorre em múltiplos terminais simultaneamente (indica problema de servidor)
• PIX não processa mesmo após correção do endpoint
• Problema com endpoint DEV/PROD que não foi resolvido remotamente

⚠ Para escalonamento, inclua no ticket: todos os dados do terminal, logs coletados (se houver), horário exato do problema e descrição completa do que foi tentado até o momento.

Artigo 8.3 — Tempo de resposta esperado

APÊNDICE — Respostas Automáticas Sugeridas para o Bot

Este apêndice contém os gatilhos e respostas recomendadas para o robô de atendimento automático via WhatsApp.

Gatilho: Solicitação de liberação de terminal

Gatilho: Jogo não sobe / terminal com problema

Gatilho: Problema com saldo ou pagamento

— Fim do documento —

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